.

Пишите-пишите! Вас читают чиновники…

В пабликах социальных сетей Архангельской области пользователи стали замечать активность представителей официальных органов власти.

Пишите-пишите! Вас читают чиновники…

Их комментарии отличаются от сообщений рядовых граждан – задаются уточняющие вопросы и публикуются ответы-консультации без оценочных эмоциональных суждений. В некоторых случаях отклики приводят к положительным результатам.

Все дело в новой программе «Инцидент менеджмент», которая запущена в регионах России для оперативного реагирования на недовольство граждан в социальных медиа. Алгоритм работы простой: программа в автоматическом режиме отслеживает посты пользователей, в которых они жалуются на работу поликлиник, задержку автобусов, пишут о ямах на дорогах, нечищеных тротуарах, переполненных мусорных контейнерах, некорректном поведении кондукторов и т.д.

Через фильтр по ключевым словам робот отбирает сообщения и группирует их по темам. Наиболее значимые, которые входят в зону ответственности муниципальных и региональных органов власти, попадают на рассмотрение куратора программы в каждом субъекте РФ. Ответ на публикацию, которая прошла фильтр, должен размещаться в течение суток, но только после предварительной модерации региональным куратором.

В личную переписку с пользователем представители министерств и ведомств не вступают. Если повторных жалоб не поступает, инцидент считается закрытым. По всем отработанным и необработанным публикациям ведется статистика, которая попадает в отчет федеральному центру. Пока «Инцидент менеджмент» обкатывается не во всех регионах, но уже этом году систему планируется запустить по всей стране.

В СМИ утверждают, что региональные власти пошли навстречу пользователям соцсетей не по собственной воле – распоряжение пришло из Кремля, где пообещали внимательно отслеживать, как быстро чиновники будут реагировать на негатив, и самое главное – решать проблемы в реальной жизни.

В режиме тестирования

С «Инцидентом» должны работать все муниципальные образования, все министерства и ведомства, где закреплен ответственный за это направление работы. Между тем, как удалось выяснить, пока ни в одном подразделении региона для этого не выделено отдельных штатных единиц – работа в соцсетях проводится в нагрузку к основным должностным обязанностям.

В ответ на информационный запрос редакции СМИ в правительстве Архангельской области сообщили, что система «Инцидент менеджмент» начала работать в октябре 2018 года. За несколько месяцев программой отработано около трех тысяч инцидентов. В сутки на рассмотрение модераторов попадает около 70 сообщений.

Самое большое количество запросов в социальных сетях касается работы муниципальных органов власти Архангельска, Северодвинска и Котласа. Во многом это связано с передачей полномочий по жилищному контролю с Госжилинспекции региона на уровень МО (Архангельск и Северодвинск).

Рейтинговые темы

Конечно, чиновники стараются не афишировать новый формат работы и отказываются от официальных комментариев – есть опасность, что люди будут надеяться на реакцию в соцсетях, и всему аппарату чиновников придется свое рабочее время посвящать исключительно ответам на публикации граждан.

К тому же комментарии сводятся к рекомендациям-консультациям и по большому счету не подменяют официальные жалобы по Федеральному закону №59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ» со всеми вытекающими. Пока в систему попадают действительно аргументированные, конструктивные сообщения, которые требуют от представителей власти пояснений или реакции в реальной жизни.

Администраторы архангельских интернет-сообществ отмечают, что самыми рейтинговыми темами, которые увеличивают вовлеченность аудитории (репосты, лайки, комментарии), являются вопросы благоустройства (уборка территории, размещение рекламы), ЖКХ (водоснабжение, ремонт, работа лифтов), а также медицины и качества дорог.

Огромное количество запросов этой зимой было посвящено чистке от снега дворов и улиц. Именно по этим темам чаще всего были замечены комментарии представителей власти.

В некоторых ситуациях реакция незамедлительна. Например, как в случае падения козырьков у входа в подъезды деревянных домов. В февральскую оттепель в соцсетях появились фотографии обрушения крыщ, жители жаловались на бездействие управляющих компаний. В первую очередь админы «Инцидента» о происшествии сигнализировали управдомам и контролирующим органам.

Это не фейки

Министр Андрей Поташев - единственная реальная персона с действительной аватаркой, которую удалось найти в соцсети «ВКонтакте» с тегом «официальный представитель министерства топливно-энергетического комплекса и жилищно-коммунального хозяйства Архангельской области». Именно по такой формулировке («официальный представитель») на странице в ВК можно узнать зарегистрированного пользователя программы «Инцидент менеджмент». У министра всего четыре друга, но отследить его активность в системе по этому признаку невозможно.

Другие представители, как правило, не афишируют свое настоящее фотоизображение, требование к реальности фамилии также нигде не прописаны. Отличить фейк от настоящего госслужащего можно разве что по стилю общения.

Комментарии представителей «Инцидента», как правило, отличаются сдержанностью, их можно узнать по наличию уточняющих вопросов – о каком адресе идет речь, на каком автобусе вы ехали, в какое время? Эта информация необходима для проверки данных и подготовки ответа.

Традиционно много времени уходит на выяснение обстоятельств – кому принадлежит недвижимость или участок, о котором идет речь в размещенном посте, есть ли полномочия у администрации решать конкретную проблему или хотя бы содействовать в ее разрешении. Несмотря на растущую грамотность населения, в большинстве своем граждане не принимают во внимание, в чьем ведении находится та или иная трасса, кто несет ответственность за уборку двора, кто устанавливает плату за содержание в конкретном доме, почему в СНТ не проведена электроэнергия.

По многим проблемам власть не вправе вмешиваться, не имеет на это полномочий, хотя в своих жалобах люди огульно клеймят мэра, губернатора или президента.

Ваш лайк важен для нас!

По данным Brand Analitics (октябрь, 2018), Архангельская область входит в десятку самых активных регионов по количеству авторов в социальной сети «ВКонтакте» (430,4 тысячи – 38% населения). По разным оценкам, около 80% пользователей Интернета в регионе имеют профили в «ВКонтакте», 11% – в «Одноклассниках», 6% - в Facebook.

По аудитории крупнейшие группы в сетях превосходят многие региональные СМИ, и не замечать их становится невозможно. Социальные медиа стали средством публичной коммуникации и влияют на формирование общественного мнения.

Пока систему «Инцидент» можно расценивать прежде всего как хорошую поисковую систему в социальных сетях, использовать как подспорье для мониторинга ситуации в округе/городе/районе. Главное, чтобы ее внедрение не отвлекало от основной работы рядовых специалистов и не привело к конвейеру однотипных ответов.

КОММЕНТАРИИ

Владислав ДРЕКО, редактор паблика «Архангельск: архитектура и градостроительство» (vk.com/arhgrad29):

dreko 78a0d– По моим наблюдениям, появление в Сети представителей администрации началась года два назад, когда в ВК стали появляться странички сотрудников мэрии. При этом намного раньше активизировались депутаты. Это логично и понятно, потому что социальные медиа ближе к людям, это действенный инструмент быстрого информирования, получения обратной связи и наблюдения за настроениями.

Затем в соцсетях стали создаваться целые группы – администрации города, округов, муниципальных учреждений, а не только отдельных представителей. Весьма разумная и полезная идея. Однако это все же профильные страницы, это вотчина власти, причем не столь многочисленная по подписчикам.

На других, более крупных или более узкоспециализированных площадках, активность представителей власти наблюдается не так явно. Например в нашем паблике, хотя мы стараемся размещать комментарии различных специалистов. Возможно, это связано с тем, что мы публикуем посты не в форме жалоб, а пытаемся всесторонне разобраться в проблеме...

Тема архитектуры и застройки Архангельска, притягивающая все большее внимание горожан, в целом пока не имеет столь же активного отклика отраслевых ведомств. Но, насколько я понимаю, новое руководство департамента градостроительства настроено на повышение открытости...

Вообще странно выглядит информационная закрытость и сугубо формальный подход к делу в исключительно публичных сферах деятельности. Тем более с имеющимися возможностями интернета...

Нужен диалог между самыми разными авторами: публичное обсуждение полезно для собственного развития и более полного понимания ситуации, позволяет выявить интересные идеи, которые рискуют просто умереть в одиночестве. Но для этого необходима культура диалога, культура дискуссии, культура обмена мнениями. К сожалению, оголтелые эмоциональные выкрики персон с высоким самомнением, отсутствие даже намека на анализ и абсолютное нежелание или даже неспособность слушать других являются бичом социальных сетей.

Единственный действенный метод исправления ситуации аналогичен принципу «в голову через руки». Только через диалог можно повысить культуру самого диалога. Потому активное представительство в сетях сотрудников администрации и различных ведомств должно бы стать хорошим подспорьем для этого. Именно в этом я хотел бы видеть положительный аспект функционирования программы «Инцидент менеджмент».

При этом официальная сторона деятельности администрации должна остаться официальной со всеми регламентами, нормами, формами и прочим. Также очень бы не хотелось, чтобы эта система превратилась в инструмент формирования общественного мнения.

Ульяна МЕДВЕДЕВА, администратор паблика «Архиважно» (vk.com/arhivazhno29):

Ульяна Медведева 1 64bdb– Представители администрации города, кажется, вообще не комментируют что-либо в «Архиважно». Может быть, один раз. Мы даже специально даем ссылку на страницу представителя в своих постах с просьбой осветить ситуацию, ответить на вопросы. Но реакции – ноль. Наверное, поднимаемые темы не проходят так называемый фильтр.

Возможно, в самой группе администрации города «Открытый Архангельск» что-то и комментируется, но мы в ней заблокированы до 2020 года по необъясненным причинам и особо информацию там теперь не отслеживаем. Если будут оперативно отвечать на вопросы – хорошо. Подсказывать, куда обратиться или переадресовывать жалобу. Как консультативная помощь гражданам она была бы эффективной.

Михаил ШИШОВ, блогер (bathet.livejournal.com):

Михаил Шишов 96a3e- Мой самый любимый паблик в «ВКонтакте» – «Открытый Архангельск», он стоит у меня на первом месте, даже выше тех групп, которые я веду сам. В последнее время от имени администрации группы там отвечают пользователям все чаще, правда, не на все вопросы. Если задать конкретный вопрос, например: «Когда на площадь Мира прекратят въезжать машины?», то, скорее всего, ответа получить не удастся...

Использование «Инцедента» чиновниками считаю очень полезным. Смущает, что срок для ответа дается всего один день, что неминуемо приведет к необходимости выделения отдельных должностей для работы в социальных сетях, а это увеличение штатов. В противном случае система эффективно работать не будет.